Добро пожаловаться на коллекторов
Представители рынка взыскания предлагают усилить работу по предотвращению деятельности «черных коллекторов», а легальным игрокам — позволить самостоятельно делать «разбор полетов», в случае претензий со стороны клиентов.
В Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) предложили передать рассмотрение и урегулирование жалоб, которые не связаны с угрозой жизни и здоровью, самим взыскателям. Так как большинство жалоб при ближайшем рассмотрении являются недоразумениями или жалобами клиента на тяжелую жизнь. При этом с повестки дня не снимается вопрос о пресечении деятельности нелегалов на этом рынке, для которых закон в буквальном смысле не писан.
Количество жалоб на банки, МФО, коллекторов традиционно велико. Как прокомментировали в пресс-службе Банка России, взаимодействие кредиторов с должниками (несоблюдение кредитором установленных законом частоты и времени взаимодействия) и третьими лицами является одной из наиболее распространенных тем жалоб потребителей финансовых услуг в Банк России — как в отношении как банков, так и микрофинансовых организаций.
«В период пандемии количество жалоб граждан в Банк России по вопросам взыскания возросло: по банкам количество жалоб по взысканию в апреле 2020 года в сравнении с мартом увеличилось и составило 7,8% от общего количества жалоб на кредитные организации. Схожая ситуация отмечается и по микрофинансовому рынку: основной пик жалоб по взысканию пришелся на июнь 2020 года, в сравнении с маем 2020 увеличение составило около 6% от общего количества жалоб на МФО», — отмечают в ЦБ. Справедливости ради надо сказать, что в последующие месяцы количество жалоб на банки и микрофинансовые организации снизилось. По банкам оно уже в августе опустилось ниже мартовского уровня, а по вопросам взыскания МФО в августе количество поступающих обращений в Банк России уменьшилось на 16,3%.
В пресс-служба Банка России проводят анализ обоснованности обращений, в основу которого заложены результаты проводимых проверочных мероприятий. В случае выявления нарушений Банк России применяет к нарушителям меры, предусмотренные законодательством. Если выявляются нарушения в деятельности микрофинансовых организаций, то, помимо прочего, информация об этом передается в Федеральную службу судебных приставов (ФССП).
Статистика ведомства по жалобам за прошлый год гласит – к рассмотрению было принято 28,4 тысячи претензий, касающихся нарушений закона о взыскании 230-ФЗ. Чаще всего люди недовольны слишком частыми звонками, грубыми манерами коллекторов. Обоснованными ФССП признала только 11,4% от общего числа обращений.
Как раз вопрос обоснованности жалоб часто становится предметом обсуждения среди участников рынка взыскания. По словам кредиторов и коллекторов, подавляющее большинство обращений не содержат даже внятной претензии, а является «жалобным письмом», в котором описывается тяжелое материально положение заемщика, ссылки на невозможность вернуть долг. Если этот «крик души» попадает в саморегулируемую организацию, клиенту могут посоветовать обратиться с просьбой о реструктуризации долга к своему кредитору или расскажут процедуру банкротства. Но если заявление уходит в ФССП или Банк России, оно воспринимается, как сигнал к проверке компании со стороны надзорных органов, которым по сути, приходится разбирать мелкие ссоры и читать эссе о том, как человек потерял работу и не может вернуть долг, а ему регулярно об этом долге напоминают.
Тема о коллекторах на слуху, кроме легальных кредиторов и коллекторов на рынке орудуют «черные» компании, не состоящие ни в каких реестрах. «Черные кредиторы» выдают займы под незаконно высокие проценты, а при просрочках используют криминальные методы «выколачивания» долгов или отдают на аутсорсинг эти задачи своим коллегам по цеху – «черным коллекторам». Истории, связанные с работой таких «деятелей», попадают на страницы СМИ. Волна народного возмущения при этом адресуется коллекшену в целом, что приводит к ужесточению законодательства. Со стороны легального рынка звучат мнения, что ужесточать надзор в сфере коллекшена вряд ли имеет смысл, работать нужно над сокращением числа нелегальных кредиторов и незаконных взыскателей. На рынке состоящих на учете компаний относительный порядок уже наведен. Легальные игроки тоже нарушают правила, но чаще попадаются на мелких нарушениях, не связанных с угрозой жизни, здоровью и имуществу граждан. А иногда обвинения и вовсе оказываются напрасными.
О том, что обоснованных жалоб крайне мало, жалобы на кредиторов и профессиональных взыскателей часто выливаются в сетования на сложное финансовое положение и невозможность погасить долги говорят в СРО «Единство» — ассоциации, объединяющей микрофинансовые организации. Там ведут свою статистику. Даут Хайруллин, Председатель Совета Союза в СРО МФО «Единство» сообщает:
«Всего на данный момент с начала 2020 года поступило двадцать четыре обращения напрямую от заявителей. Из них пять заявителей пожаловались на то, что в МФО их претензию проигнорировали, поэтому они были вынуждены обратиться в СРО. Два обращения касаются мошенничества третьих лиц. В обращениях было указано на тот факт, что заявитель не брал заем и что его персональными данными, либо украденными документами воспользовались для получения займа злоумышленники, при этом факт сделки имеет место быть. Надо сказать, что в таком случае необходимо писать заявление в полицию, здесь вопрос выходит за рамки отношений клиента с фирмой по выдаче займов. Наибольшее число жалоб касаются нарушений в области взаимодействия с должниками, клиенты указывают на грубость при взыскании, девять обращений посвящено этой теме. На навязывание услуг сослались два заявителя, по поводу отказа в предоставлении кредитных каникул прислали жалобу также два человека. На то, что сведения о займе не был переданы в БКИ указали два заявителя. На уступку ступка права требования без уведомления заявителя пожаловался один клиент, на не проведение оценки платежеспособности – еще один. Из всех поступивших обращений обоснованной была признана только одна жалоба! При этом по каждой жалобе, поступившей в адрес СРО, проводится тщательная проверка. Мы реагируем на каждое письмо. Если МФО взаимодействуют сами с должниками, по вопросу просроченной задолженности, то телефонные переговоры подлежат аудиозаписи. Как правило, МФО эту норму соблюдают, нарушения такого характера незначительны. Если СРО выявляет нарушение согласно жалобы, то в отношении своих членов применяются меры дисциплинарного воздействия от предупреждения до серьезного штрафа».
Президент СРО НАПКА, председатель совета СРО «МиР» Эльман Мехтиев отмечает: «Мы не видим резкого роста количества обращений, который бы говорил нам о негативных тенденциях в вопросе взыскания просроченной задолженности. Кроме того, изучая статистику ФССП, стоит обратить внимание не только на общее количество жалоб, а в первую очередь на долю подтверждённых. Она находится в пределах 12% по итогам прошлого года, то есть практически 90% жалоб не имеют под собой никакого основания».
Как считают белые коллекторы и МФО, стоило бы адресовать самим компаниям проверки по жалобам клиентов, которые касаются незначительных нарушений. Никто же не обращается в полицию или в суд, если покупателю нахамили в магазине. Достаточно обратиться к директору предприятия, который поставит свой персонал на место. «Летом мы вышли с предложением надзору рассмотреть возможность внедрения риск-ориентированного подхода при работе с обращениями граждан, когда компании дают возможность решить вопрос с должником напрямую. Причём в данном случае выигрывает в большей степени и сам потребитель. Компании будут заинтересованы решить вопрос быстро и не допустить повторных жалоб. Однако если речь идёт о тех нарушениях, которые наносят вред жизни и здоровью должника, то здесь в силу вступают нормы УК», — считает Эльман Мехтиев.
Для должников, которые считают, что одна из задач саморегулируемых организаций – самоочищение. Сервис жалоб на коллекторов «Добро пожаловаться» НАПКА http://zhaloba.napca.ru довольно популярен, туда обращаются в случае, если коллекторы не предоставляют нужную информацию, угрожают, нарушают количество звонков и по другим поводам. Этот сервис позволяет хотя бы частично разгрузить госорганы.
Юлия Зиберт
