Коллекторы тоже боятся
Штрафы, потеря работы, чужие слезы, «черные» игроки – взыскатели долгов рассказали о профессиональных фобиях.
Тема коллекторского беспредела на слуху. Многие должники боятся коллекторов, считая их беспощадными и злобными «вышибалами», на которых не найти управы. Но сами взыскатели уверяют, что имидж «работника утюга и паяльника» постепенно уходит в прошлое, сегодняшний тренд – это превращение коллектора в интеллигентного специалиста по досудебному урегулированию долгов. Кроме этого коллекторы признаются, что ничто человеческое им не чуждо, им тоже знакомы страх, психологический дискомфорт, неуверенность. Разберемся, так ли это? Чего же боятся коллекторы и почему?
Штрафы и внушительный список «нельзя»
Напомним, что ФЗ № 230, который в народе получил название «закон о коллекшене» вступил в силу с января 2017 года, после серии резонансных случаев о нарушениях прав должников. Закон установил для коллекторов границы дозволенного, определив: когда можно звонить, когда нельзя, сколько раз и т.д. Подчеркнул, что нельзя запугивать, угрожать расправой, портить имущество должника, применять к нему физическое воздействие. Есть даже отдельный пункт, напоминающий, что обманывать – весьма нехорошо. Дело в том, что коллекторы, порой, грозят людям уголовным преследованием или заявляют о своей принадлежности к госорганам, обещают «описать имущество». Не каждый знает, что коллектор не обладает статусом судебного пристава, а за долги в России не садят в тюрьму. Сообщая заведомо ложную информацию и допуская иные нарушения, коллекторы рискуют получить довольно внушительные штрафы.
Сегодня, для юрлица штрафы составляют от 50 000 до 500 000 рублей, возможно приостановление деятельности фирмы на срок до 90 дней. Сотрудник компании может быть оштрафован отдельно на сумму от 20 000 до 200 0000 рублей, при этом он рискует не только потерять работу, но и утратить возможность устроиться на аналогичную, так штрафы идут «в комплекте» с потенциальной дисквалификацией. Соответствующие нормы прописаны в «Кодексе Российской Федерации об административных правонарушениях» (статья 14.57 КоАП РФ).
Нельзя, чтобы сотрудник, осуществляющий взыскание, сам имел просроченную задолженность. Непогашенная судимость за преступление против личности, государственной власти, совершенное в сфере экономики – еще один стоп-сигнал для приема на работу.
К тому же, сегодня коллектором может быть только человек, который имеет опыт в области возврата просроченной задолженности или в смежных областях, такие как оказание финансовых или юридических услуг.
Дополнительные штрафы могут «прилететь» от саморегулируемых организаций, в которых состоят коллекторы и кредиторы. Они утверждают собственные стандарты профессиональной деятельности. «В частности, взаимодействие с должниками компаний – членов СРО «МиР» (объединяет МФО) регулируется не только Федеральным законом № 230-ФЗ, но и Внутренним стандартом по работе с просроченной задолженностью, – отмечает Елена Стратьева, директор СРО «МиР». – Дисциплинарный комитет вправе вынести МФО предупреждение по подтвержденным фактам первичных нарушений. При повторном нарушении могут быть выставлены штрафы от 100 до 200 тысяч рублей. Также за нарушение соответствующего стандарта предусмотрены штрафы в размере не менее 0,05% от размера портфеля просроченной задолженности, передаваемой агенту или цессионарию в рамках указанных договоров».
Трудности взаимодействия: и крик, и слезы, и любовь
Несмотря на имидж кровопийц некоторые коллекторы признаются, что испытывают психологические трудности при общении с должниками, особенно на первых порах. Случается, что не только коллекторы агрессивны, должники на предложение вернуть долг, тоже могут накричать, оскорбить. Есть специалисты, кто испытывает дискомфорт от плача на том конце провода. «У меня диплом историка-архивиста, устроилась в Сбербанк на должность специалиста по дистанционному сбору просроченной задолженности. Я даже не представляла, как это трудно! Во-первых, пришлось много учиться, изучать законы, конфликтологию, программы рефинансирования. Тут еще пандемия нагрянула, люди стали сами звонить, нужно было пояснять нюансы «кредитных каникул», которые ввели власти, – рассказывает бывший сотрудник службы взыскания Сбербанка из Екатеринбурга Людмила Панова. – Во-вторых, должники на меня иногда покрикивали, что неприятно, но тяжелее всего было ощущение, что я «вытрясаю» долги. И это несмотря на то, что никакого давления на должников я себе не позволяла. В банке это строго карается, звонки записываются и прослушиваются. Были случаи, когда сотрудник выразил свое негодование, положив трубку. То есть должник ничего не услышал, но сотрудника уволили. В-третьих, у меня иногда случались настоящие приступы паники, когда люди начинали плакать. В итоге ушла по собственному желанию. На мой взгляд, стрессоустойчивость для коллектора – важное качество. Наверное, успешным был бы человек ранее работавший в органах правопорядка».
Впрочем, генеральный директор компании «ДА.Коллекшен», специализирующейся на подготовке коллекторов «новой формации» Дина Буш, считает иначе. Она уверена, что такие психологические терзания случаются не так часто. Большинство специалистов и к рыданиям, и к агрессии быстро привыкают. К тому же, описывая портрет идеального коллектора, она отметила, что к принятию на данную должность выходцев из правоохранительных органов, бывших судебных приставов в компании относятся настороженно.
«Сегодня коллектор должен «продать» свою идею, донести до должника, что взаимодействие в его интересах. Но коллекторы «из бывших» чаще выбирают директивную позицию взаимодействия. Нарушается тонкая грань деловых переговоров, которые зачастую перерастают в конфликты, а бывает и заканчиваются угрозами в адрес заемщиков. Это и приводит к последствиям в виде проверок, штрафов, к исключениям из реестра. Поэтому, на наш взгляд, чем меньше опыта во взыскании, тем лучше», –комментирует тему эксперт. По ее словам, если случается конфликт, то ответственность на стороне взыскателя. Ведь именно он – профессионал. И именно он должен знать основы поведенческой психологии человека, уметь переводить излишне эмоциональные переговоры в конструктивное русло. И этому можно научиться.
Вкалывают роботы
В новом законопроекте, который касается судьбы рынка взыскания, появилось определение роботов-коллекторов. И хотя пока никто не верит, что они заменят людей полностью, легкое беспокойство все же имеется. Максим Богомолов, основатель, генеральный директор «Агентства судебного взыскания» отмечает, что ряд компаний уже имеют на вооружении такие системы. Он считает: «Сервис будет развиваться пока в части просроченной задолженности с коротким сроком просрочки. Однако постепенно диапазон расширится. Частично конечно это повлияет на сокращение штата, но люди все равно останутся, как переговорщики еще в ближайшие 5-7 лет. Дальше будет зависеть от законодательных инициатив. Если требований будет больше, они будут жестче, то роботы коллекторы могут вытеснить людей. Так как они не ошибаются и работают, как запрограммированы».
«Черные» портят имидж отрасли
Головной болью для коллекторов являются и «черные коллекторы». Конечно, легальные игроки допускают нарушения, иногда лукавят, порой срываются на крик, но настоящий криминал с порчей имущества и расправой с должниками творят персонажи и фирмы, которые не входят в реестр ФССП, а значит, никем не контролируются – уверены в профсообществе. «Белые» боятся, что расплачиваться за пакости «черных» придется всему рынку в виде усиления регуляторной нагрузки. «Именно такие организации, будучи неподнадзорными, чаще всего ведут свою деятельность не только вне рамок 230-ФЗ, но и допускают в самой работы такие «методы», которые являются предметом для уголовного преследования, – делится мыслями Президент СРО НАПКА Эльман Мехтиев. – Мы как СРО, к сожалению, ограничены в методах воздействия на такие компании. Однако стараемся никогда не оставлять без внимания подобные случаи и используем те инструменты, которые есть: делаем официальные запросы, обращаем на них внимание правоохранительных органов, делимся информацией, имеющейся у нас надзорными органами. Необходимо понимать, что профессиональное сообщество всегда выступает за цивилизованный рынок, за единые правила и стандарты, потому что каждый такое случай – это тень на всех тех, кто строит свой бизнес в рамках закона и никогда не допускает таких нарушений».
Есть и бесстрашные!
По статистике ФССП с января по август 2020 года в результате 1200 проведенных проверок коллекторских агентств, было выявлено немало нарушений разной степени тяжести, составлено 7000 протоколов, суды вынесли решения о штрафах на сумму 235 миллионов рублей. (будет свежая статистика). На последней встрече главы ФССП с Владимиром Путиным, состоявшейся в августе 2020 года тема усиления контроля за деятельностью организаций, которые занимаются взысканием долгов, снова прозвучала громко. Проблема коллекторов названа одной из главных в списке проблем российского кредитного сектора. Подготовлен законопроект по ужесточению требований в отношении взыскателей, в частности, предлагается в разы увеличить сумму штрафов, злостных нарушителей можно будет штрафовать на сумму до 2 миллионов рублей. Есть также предложение передать ФССП контроль за банками и МФО в части взыскания просрочки. Документ конкретизирует понятие «психологическое давление» и вводит прямой запрет на разглашение персональных данных должника в сети интернет. Уже звучат мнения, что добросовестным игрокам это не добавит хлопот и лишних страхов. Любителям «заплывать за буйки» придется или исправлять свой «нравственный облик», или закрыться.
Юлия Зиберт
