Коллекторы и кредиторы: проблемы, предложения, советы

На вопросы ответила Елена Стратьева, директор СРО «МиР»

– Какие штрафы предусмотрены для коллекторов и за что?

Если речь идет о нарушениях при взаимодействии с должником для юрлица (кредитора или организации, действующей в его интересах), то они составляют от 50 до 500 тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до 90 суток. Кроме того, возможны штрафы на должностных лиц с потенциальной дисквалификацией. Соответствующие нормы прописаны в «Кодексе Российской Федерации об административных правонарушениях»  (статья 14.57 КоАП РФ).

Также существуют штрафы (вилка аналогична), накладывающиеся за нарушения правил приема на работу соответствующих специалистов. В частности, нельзя, чтобы сотрудник, осуществляющий взыскание, сам имел просроченную задолженность, был судим и так далее. Потенциальные коллекторы должны иметь опыт и/или знания в области возврата просроченной задолженности или в смежных областях (оказание финансовых или юридических услуг). Либо претенденты на данную должность должны пройти специальное обучение до начала осуществления ими взаимодействия с должниками. Важно правило – отсутствие у лиц, осуществляющих возврат просроченной задолженности, неснятой или непогашенной судимости за преступление в сфере экономики или преступление против государственной власти.

В целом, что касается МФИ, то для них нормы деятельности также зачастую регламентируются и внутренними документами того профессионального объединения, в котором они состоят. В частности, взаимодействие с должниками членов СРО «МиР» регулируется не только Федеральным законом № 230-ФЗ, но и Внутренним стандартом по работе с просроченной задолженностью.

Вне зависимости от «типа» нарушения, в т.ч. меры дисциплинарного воздействия определяются в соответствии с Внутренним стандартом «Система мер воздействия и порядок их применения при несоблюдении членами объединения Федерального закона от 2 июля 2010 года № 151-ФЗ «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях», а также требований базовых стандартов, внутренних стандартов и иных внутренних документов СРО «МиР». Так, при выявленном нарушении специализированный орган СРО по рассмотрению дел о применении мер дисциплинарного воздействия в отношении своих членов (Дисциплинарный комитет) вправе вынести МФО предупреждение по подтвержденным фактам первичных нарушений. При повторном нарушении могут быть выставлены МФО штрафы от 100 тысяч рублей при нарушении соответствующего федерального закона или Базовых стандартов МФО. При установлении нарушения прав заемщика как потребителя финансовых услуг возможен штраф до 200 тысяч рублей.

Кроме того, с 1 октября 2019г. правила взаимодействия с должниками и третьими лицами в процессе осуществления возврата просроченной задолженности, регламентируются документом «Внутренним стандартом по работе с просроченной задолженностью». Так, за нарушение данного стандарта, предусмотрены штрафные санкции в части нарушения прав должников или третьих лиц, в размере не менее 0,05% от размера портфеля просроченной задолженности, передаваемой агенту/цессионарию в рамках указанных договоров.

МФО также должна разработать и утвердить базовые алгоритмы взаимодействия с должником, а также разработать шаблоны текстовых/голосовых сообщений и почтовых отправлений. В работе по взысканию просроченной задолженности МФО должна использовать только утвержденные алгоритмы и шаблоны.

 

– Какие специфические проблемы могут возникнуть в связи с пандемией, чего стоит опасаться.

– Если говорить опять же «по нашей части», то МФО используют для взыскание внутренние службы, «агентскую схему», «цессии» и судебное взыскание. Что касается самостоятельной работы, то особенных сложностей у участников рынка мы не наблюдали, т.к. она итак уже давно переведена в дистанционный формат.

МФО фиксировали незначительный рост просрочки в начале пандемии, что было связано с тем, что многие должники резко потеряли доход или он существенно снизился. Однако в последствии с введением кредитных каникул и внутренних программ реструктуризации ситуацию удалось стабилизировать. В ближайшее время мы не ожидаем ни заметного роста показателя, ни каких-то сложностей, связанных непосредственно с процедурой взыскания.

 

– Как ведут себя сами клиенты: почему отказываются платить, какой процент все же платят в итоге, как часто жалуются, куда, какое количество жалоб обосновано. Ваши предложения по этому поводу.

– При противоправных действиях, направленных на взыскание, в первую очередь, необходимо обратиться к кредитору (банк, МФО или КПК), от чьего имени они осуществляются. И так, чаще всего, и поступают потребители.  Если «на месте» проблему решить не удается, клиент, в зависимости от характера нарушений, вправе пожаловаться в Федеральную службу судебный приставов (ФССП), Банк России, Роспотребнадзор, Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) или профильную СРО, если дело касается микрофинансовых институтов. Также заемщики вправе обратиться в полицию или прокуратуру, если речь идет о таких серьезных нарушениях, таких как угрозы жизни и здоровью, т.к. в этом случае речь идет потенциально об уголовном деле.

Если судить по трём прошедшим кварталам 2020 года 50% от общего количества обращений физических лиц в СРО «МиР» касались именно возврата просроченной задолженности. При этом из них только 6% –признаны обоснованными.

Что касается причин неплатежей, то их много. К сожалению, существует категория заемщиков, сознательно не возвращающих средства. У других действительно, отсутствует возможность вносить вовремя платежи по займам из-за финансовых трудностей: проблемы с материальным положением, потеря стабильного заработка, проблемы со здоровьем и т.д. Как правило, такие должники дисциплинированы и достаточно быстро обратно возвращаются в график погашений, как только удается решить проблемы.  Я бы хотела также обратить внимание, что в последние годы зачастую непредставление платежей в срок – следствие неграмотных с юридической точки зрения «раздолжнителей», обещающих гражданам «бесплатный сыр». Как правило, итог взаимодействия с ними один – лишняя потеря денежных средств.

Главный совет для МФО – не допускать роста уровня просроченной задолженности и «во вторую волну». Именно в пандемию, в первой половине 2020г.  участники рынка продемонстрировали зрелую позицию в отношении этого вопроса: с одной стороны, существенно ужесточили скоринг, с другой – массово запустили внутренние программы реструктуризации. Пока, на наш взгляд,  нет предпосылок для изменения этих политик.

 

– Решается ли вопрос с черными взыскателями и как? Сколько их, их «приметы»?

Законное коллекторское агентство должно состоять в государственном реестре юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату просроченной задолженности в качестве основного вида деятельности. Проверить сведения можно на сайте Федеральной службы судебных приставов (ФССП). То же самое касается и кредиторов. Так, у банка должны быть лицензиц, МФО и КПК должны быть членами государственных реестров (этот статус и подтверждает легальность их деятельности).

Как отличить «черного взыскателя»? Лицо, взаимодействующее с должником по возврату просроченной задолженности, обязано представиться, называть достоверное имя и наименование коллекторского агентства, обращаться с должником строго на «Вы».  Стоит насторожиться в том случае, если коллекторы используют действительно агрессивные способы взыскания задолженности. Кроме того, следует помнить о правилах перечисления задолженности: профессиональные коллекторы не имеют права получать деньги от должника «на руки», возврат просроченной задолженности должен поступать на счета банка или коллекторского агентства. Единственный способ избавиться от нелегальных коллекторов – обратиться в надзорные органы, например, в полицию или прокуратуру.

 

–  Портрет хорошего и успешного коллектора, на ваш взгляд?

В первую очередь, хороший и успешный коллектор должен следовать общим требованиям к осуществлению действий, направленных на возврат просроченной задолженности прописанных в Федеральном законе от 3 июля 2016 г. №230- ФЗ, а также следовать российским и международным кодексам профессиональной этики.

Кредитор или лицо, осуществляющее возврат просроченной задолженности, должны быть предельно вежливыми, тактичными и корректными  с должником. Они обязаны действовать добросовестно и разумно в интересах должника. Ни в коем случае не оказывать психологическое давление при взаимодействии с должником или третьими лицами, не совершать действия, унижающих их честь и достоинство. Исключено любое применение физической силы, а также угрозы причинения вреда здоровью или жизни физического лица. И конечно же коллектор должен соблюдать все условия конфиденциальности и защиты персональных данных должника. Эти же правила относятся и к работникам МФО, участвующих в процессе возврата просроченной задолженности. В частности, они прописаны и во Внутреннем стандарте по работе с просроченной задолженностью СРО «МиР». Стоит отметить, что работнику МФО категорически запрещается вводить должника или третьих лиц в заблуждение. При взаимодействии с должником не допускается использование ненормативной лексики и фамильярного общения, обращение к должнику должно быть исключительно на «Вы», а переговоры должны проходить в уважительном тоне.

Подготовила Юлия Зиберт

 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *