Имидж отрасли микрофинансирования: реабилитация
Микрофинансовые компании не ругает только ленивый. Имидж кровопийц и злобных ростовщиков, жадных вымогателей, готовых пробежать десять миль в тесных ботинках, чтобы подобрать оброненный кем-то медяк – это еще цветочки. Образ насильников и поджигателей – еще один штрих, с легкой руки криминального коллекшена, завершает демоническую картину.
Как водится, дыма без огня не бывает. Процентные ставки в МФО «зашкаливают» и сегодня. Даже на фоне среднерыночной ПСК, публикуемой регулятором. Если взять в МФО 30 000 рублей на срок 30 дней по ставке 605,213% годовых (ставка среднерыночная), то вернуть в конце срока «сверху» придется почти 15 000 рублей. Притом, что даже эта ставка может быть выше на одну треть от опубликованного ЦБ значения. А если принять во внимание, что по стране работают наряду с легальными МФО тысячи «черных кредиторов», которые откровенно плевать хотели на ограничения, то можно представить, какую «любовь» испытывают заемщики к ростовщикам, когда понимают, сколько с них (пардон) поимели.
То есть нужно снижать ставки. Конечно, понятно, что в ставки закладывают риски невозвратов, МФО выдают займы тем, кому в банке отказали, нет фондирования и так далее. Но если есть желание избавиться от эпитета «кровопийцы», нужно идти по пути снижения ставок. Улучшать скоринг, совершенствовать риск-модели, откровенно отказывать маргиналам. Взять на вооружение ленинский тезис «лучше меньше да лучше». Если займы в МФО будут выше, чем в банках, но при этом ЧУТЬ ВЫШЕ, тогда острота вопроса снимается. Когда просто «мы даем быстро» — это сомнительное преимущество и удовольствие.
По поводу обвинения в ростовщичестве вообще пора прекратить краснеть, как невинная девица. Пора говорить правду — давать деньги в рост в любом виде есть ростовщичество. Банки занимаются этим же. Если родственнику дал не просто взаймы, а под проценты — поздравь себя, ты теперь старуха-процентщица. Деньги стоят денег — народ это понимает. Оправдываться – только себе вредить. Выглядит, как лукавство.
Штрафы и пени
Тот факт, что их ограничивает государство – минус сообществу. По сути, сами участники легального рынка должны были ввести для себя ограничения. И использовать это, как способ дистанцироваться от нелегалов.
Но никому не было интересно думать о том, какой имидж формируется. Разговоры о том, что МФО выгодно вгонять клиентов в просрочку возникли не на пустом месте. Реально были и есть компании, где чуть ли не основной упор на просрочку делается. Побольше штрафов «натикает» – побольше взыщем. Сегодня государство ограничивает пени и штрафы, вводит «потолок» по процентам. А нужно было самим расставлять «флажки». И, пожалуй, самоограничения – тоже путь исправления имиджа.
Коллекшен – не гнаться за деньгами
Передавая долги коллекторам, стоит оценивать не только «выхлоп» по деньгам, но и репутацию агентства. В договоре требовать предоставления видео-записей переговоров с вашими заемщиками, аудио-записи в обязательном порядке.
Негатив рождается в пустом эфире
Вообще, неумение создавать инфоповоды, наполнять эфир собственными новостями – одна из причин формирования негатива. Если вы включаете радио, то слышите или музыку, или новости, или …шум. Абсолютной тишины нет. Информационное пространство тоже склонно наполняться шумами, домыслами, страшилками, если нет потока перманентной качественной информации.
Ждать, когда журналисты придут в офисы МФО и выслушают руководителей, а потом напишут объективные материалы – утопия. Нужно самим держать руку на пульсе. Самостоятельно инициировать обсуждения проблем, предлагать журналистам статистику. При этом не тогда, когда возник негатив и нужно срочно гасить его, а в каждодневном режиме.
Как работать с прессой
На недавнем форуме в Москве, который организовала СРО Единство, из зала сотрудница МФО, явно из отдела PR долго жаловалась на прессу. Не берут наши чудные материалы, не хотят публиковать наши пресс-релизы, как же нам быть?! В ответ на данный плач Ярославны, хотелось бы поинтересоваться, как господа микрофинансисты представляют работу СМИ?
Вы считаете, что СМИ – это какая-то миссионерская организация, которая существует на пожертвования адептов? Это тоже бизнес. Вы в курсе, как подорожала бумага, сколько стоят типографские услуги? Как дорого «раскручивать» портал в сети?
Нужно осознавать, что разговор со СМИ на уровне «наши пресс-релизы хорошие, но их не берут за бесплатно» — выглядят странно. Чтобы оказаться на первых полосах издания нужно или подготовить уникальный материал, который будет интересен читателям и в итоге сыграет и на руку газете, журналу, порталу, так как увеличит аудиторию, поднимет рейтинг издания (продажи номеров, цитируемость в интернете, посещаемость страниц). Или нужно просто заплатить за публикацию. В таком случае СМИ тоже будет интересно с вами сотрудничать. Пусть рейтинг не взлетит, но полоса оплачена, реклама – хлеб для СМИ. Вы не выдаете займов без процентов, СМИ не публикуют материалов об МФО из любви к микрофинансированию.
Что такое уникальный материал? Такой, который вы нигде больше не публиковали и не собираетесь его где-то дублировать. Забудьте про пресс-релизы, если хотите бесплатно попасть на страницы прессы.
Уточняйте, что интересно журналистам, а не надувайте губы, что не берут заранее подготовленный текст. И поверьте, мимо интересной информации ни один журналист не пройдет мимо. Нас на журфаке натаскивают на поиски информационных поводов. И если ваши чудные материалы не публикуют, значит, вы обольщаетесь на свой счет. Меняйте пресс-службу, меняйте стратегию взаимодействия со СМИ.
Скорость, открытость, лояльность, статистика. Отвечать на вопросы нужно научиться быстро. Готовить комментарий неделю – моветон. Больше за комментарием к вам не обратятся. Боитесь, что журналисты все переврут? Не без того, но молчание – хуже. Если промолчите, все равно напишут (редактор дал задание про МФО написать, журналист это сделает в любом случае, в конце концов, он просто повторит старые страшилки, за неимением свежей информации).
Говорите, прежде всего, о проблемах, будьте откровенны. Только, обозначив текущие проблемы, можно рассуждать о хорошем, пояснять, как устраняются «узкие места». Тексты «какая у нас славная компания и как мы лояльны к клиентам» возможно, но при оплате по прайсу.
И уж совсем недальновидно общаться с журналистами сквозь зубы, с раздражением и обвинениями «вы постоянно понапишите, от вас один вред». Нужно уяснить, что о журналистах, как о покойниках – либо хорошо, либо никак.
Про себя можете чертыхаться, а вслух нужно излучать доброжелательность и желание помочь автору разобраться в новой для него тематике. Имейте под рукой список фирм, коллег, которые помогут автору еще глубже осветить тему. Делайте по своей фирме хоть какую-то статистику. Сколько клиентов, возраст заемщиков, сферы деятельности, средняя сумма займа и так далее. Цифры всегда интересны и к месту.
Растите своих журналистов, которые постепенно начнут разбираться в теме. Подкидывайте сами интересные новости по рынку этим авторам. ИНТЕРЕСНЫЕ. Проведите опрос среди клиентов, на какие цели они взяли заем. Расскажите про самые необычные цели: полет на воздушном шаре, покупка золотого колечка, чтобы помириться с девушкой. Расскажите трогательную историю. Смотрите на банки, они все это уже освоили. Проводите совместно с коллегами серьезные мероприятия, куда можно позвать журналистов. Например: «Как исправить кредитную историю через МФО».
Ликбез по взаимодействию с прессой можно проводить долго. Вместо резюме: нужно учиться PR. И не брезговать прямой рекламой.
Единый пресс-центр
Работу с прессой нужно вести и по отдельности на местах, и централизовано. Объединить усилия, создать пресс-центр рынка, финансировать его за счет всех участников рынка. Не на уровне одной СРО. Сегодня за всех отдуваются Андрей Паранич, Алексей Саватюгин, Павел Сигал. Они выполняют роль бессменных спикеров, консультантов. По сути, каждый руководитель МФО должен знать «политику партии», план реабилитации отрасли в прессе, телефон своего представителя пресс-центра в регионе, «памятку» с основными ответами на основные вопросы. Журналисты пресс-центра в регионах должны мониторить прессу, инициировать мероприятия с участием МФО, наполнять эфир новостями, вовремя реагировать на негатив.
Миссия
И для того, чтобы реабилитироваться и создать пресс-центр нужно знать, кто такие МФО и куда нам плыть. Об том хорошо на форуме сказал Эльман Мехтиев. Нужно сформулировать миссию, обозначить свое место на рынке финансов. Сегодня дальше «скорости выдач» никто ничего вспомнить не может. Ну, еще финансовая доступность. Которая, как охранная грамота работает. Опять же пока что. С развитием технологий и эта миссия может «рассосаться».
Возможно, формирование кредитной истории, исправление кредитной истории в возвращение проштрафившихся заемщиков в строй банковских клиентов, кредитование интересных бизнес-проектов с нуля под идею, чего банки не делают. Можно следить за развитием этих проектов, рассказывать о них, будучи причастными к старту дела.
Можно вообще объявить себя отраслью, которая выводит людей из разряда наемных сотрудников в разряд самозанятых, ИП. Тогда в МФО потянется добротный средний класс. Многие люди обладают определенными компетенциями, хотели бы организовать свое дело, но не знают с чего начать. Какое налогообложение выбрать, где снять офис, как вести бухгалтерию, как составить договор с партнерами и так далее. Банки только с готовыми предпринимателями имеют дело, даже нынешние МФО дают займы уже действующим малым компаниям. А если я наемный сотрудник и я отлично шью шапки, делаю дубликаты ключей, создаю сайты, хочу заняться тем же самым, но уже работать на себя – таким людям податься некуда, даже чтобы посоветоваться. Можно самим генерировать идеи для клиентов. Вокруг этого проводить тренинги, тестирования и так далее.
Можно даже одного юриста и одного бухгалтера нанять и оплатить на 100 таких клиентов, чтобы поддержать начинающих бизнесменов в благих начинаниях, снять помещение, выдавать им «бизнес-место» за небольшие деньги.
В общем, для того, чтобы остаться на плаву, завоевать публику и ее симпатии, мало мариноваться в собственном соку, сетовать на негатив в прессе. Нужно смотреть на свой бизнес шире, чем на точку выдач денег.
Повышение финансовой грамотности. И не просто на словах. Можно даже декларировать «отпущение долгов» тем, кто пройдет обязательный курс «управления финансами». Не всем поголовно, конечно, в виде акции. О которой тоже можно пошуметь в СМИ.
Помощь заемщикам, потерявшим работу – подбор вакансий, составление резюме, консультации психологов. Тогда заемщики сами начнут отличать черных кредиторов от белых. Потому как сегодня отличия это видны только изнутри, а народ не ощущает большой разницы.
Пока дальше разговоров о том, что имидж ниже плинтуса и сетований на прессу дело не идет. Чем дольше рынок игнорирует необходимость консолидации усилий по формированию и поддержанию положительного имиджа отрасли, тем больше потерь он понесет. А потери могут быть ощутимыми – постоянно звучат предложения запретить микрофинансирование в принципе. Так что общественное мнение – не пустой звук, нужно проводить работу над ошибками. Срочно.
Источник: Микрокредиты России