Все в онлайн! Банк России планирует развивать дистанционные каналы микрофинансовых услуг
Регулятор планирует проведение всеобщей цифровизации на рынке МФО. Информационное письмо «О развитии дистанционных каналов оказания микрофинансовых услуг» было направлено в адрес офлайн и онлайн-компаний. Будут ли востребованы данные услуги клиентами офлайн-компаний? На что обратить внимание при их продвижении?
Алексей Лашко, председатель КПК «Содействие».
Банк России подчеркивает, что создание условий для развития дистанционных форм оказания финуслуг является одним из приоритетных направлений. Уже несколько лет подряд на всех профильных мероприятиях регулятор задает вопрос микрофинансистам: «Что ты сделала для развития удаленных каналов взаимодействия с клиентами?!». Подчеркивается, что работает система межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), есть возможность идентификации клиентов без личного присутствия через банки при выдаче займов на сумму до 15 000 рублей. Пандемия только усилила это стремление – цифровизировать рынок. Собственно, расширение возможностей для клиентов – это прекрасно. Другое дело, что не во всякой компании затраты на организацию таких каналов окупятся, клиенты онлайн-МФО и офлайн-компаний отличаются по своим установкам, поведению, чаще всего, они даже не пересекаются. Бизнес-процессы не идентичны, есть отличия в идентификации личности, оценке потенциальных рисков, процессах подписания договоров, переводе средств, привлечении клиентов, «портрете» потребителя. Заемщики офлайн-компании не станут пользоваться дистанционными сервисами, даже если они будут супер-удобными. Причин, на мой взгляд, несколько. Большую роль играет возраст, люди старшего поколения предпочитают личное общение, привычка, ментальность, называйте, как хотите. Они даже во время пандемии предпочитают прийти в офис и задать вопросы знакомому специалисту, нежели совершать операции через интернет. Территория проживания тоже накладывает отпечаток, чем дальше от Садового кольца, тем меньше продвинутых пользователей, в крупных городах даже еду из магазинов охотно заказывают через различные маркетплейсы. Но в небольших городках, поселках, деревнях все иначе. Может, кому-то покажется странным, но во многих местах нашей родины нет супермаркетов, нет терминалов. Получить на карту деньги можно, но куда с ними потом? В сельпо примут только «наличку». Ехать в город, чтобы снять деньги с карты? Поэтому выдача займов офлайн удобнее и понятнее для таких людей. Если компания, которая работает на периферии, создаст великолепный сайт, «прикрутит» дистанционный сервис, то ничего не поменяется, люди также будут приходить в офис ногами. А дистанционные каналы обслуживания будут красиво «висеть» в интернете. А ведь цена вопроса не маленькая при реализации таких проектов.
Играет роль и нежелание оставлять в сети свои персональные данные, люди наслышаны о том, что это может стать поводом для их «утечки», мошенники всех мастей орудуют в киберпространстве. Молодежь предпочитает онлайн, скорость для них имеет большее значение, чем безопасность, они привыкли все решать на дистанции с помощью смартфона. Но граждане старше 45 лет зачастую не хотят оставлять свои данные непонятно на какой площадке. Этому сайту можно доверять? Кто даст гарантии, что не обманут, не навяжут повышенный процент, не продадут скан паспорта «на сторону»? Сегодня мы наблюдаем соревнование между онлайн-компаниями, важно, насколько сумеешь привлечь клиентуру в интернете, соревнование между веб-мастерами, получается. Если же говорить о повышении доверия потребителей к дистанционным финансовым услугам, то маркетплейс на базе сайта ЦБ мог бы способствовать решению задачи. Если компания представлена на сайте регулятора – она белая, продукты протестированы на предмет разрешенной ПСК и так далее. Это вызвало бы доверие со стороны потребителя, дало бы толчок к развитию онлайн-рынку микрофинансов, помогло бы сформировать здоровую конкурентную среду среди онлайн-МФО. Было бы уже не соревнование вебмастеров, а продуктовых линеек, риск-менеджмента. Словом, во-первых, не стоит объявлять обязаловку, развитие цифровых сервисов должно носить, на мой взгляд, рекомендательный характер, во-вторых, главное внимание нужно уделить кибербезопасности дистанционных сервисов, повышению уровня доверия граждан к онлайн-услугам.
